Respuesta rápida sobre qué es el Libro de Reclamaciones: Es un registro obligatorio, físico o virtual, que todo negocio en Perú debe tener a disposición de sus clientes según el Artículo 150 de la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor). Sirve para que un consumidor deje constancia de una queja o un reclamo, y la empresa debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles. No tenerlo, o no cumplir con el formato exigido, es una infracción que INDECOPI puede sancionar con multas de hasta 450 UIT.
Si tienes un negocio abierto al público en Perú, ya sea una tienda, un restaurante, una clínica o un e-commerce, esta obligación te aplica a ti, sin importar el tamaño de tu empresa.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones, exactamente?
El Libro de Reclamaciones es el instrumento que la ley peruana pone en manos del consumidor para que pueda expresar su disconformidad directamente ante la empresa, sin necesidad de acudir primero a ninguna entidad del Estado. Está regulado por dos normas centrales:
- Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente desde octubre de 2010.
- Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, que aprueba el Reglamento específico del Libro de Reclamaciones.
Puede presentarse en dos formatos: físico, con hojas desglosables numeradas, o virtual, integrado en la web o aplicativo donde el negocio ofrece sus productos o servicios. Ambos formatos tienen exactamente el mismo valor legal.
¿Quién está obligado a tener Libro de Reclamaciones en Perú?
Para entender qué es el Libro de Reclamaciones en la práctica, hay que saber que la obligación aplica a todo proveedor de bienes o servicios que cuente con un establecimiento comercial abierto al público, físico o virtual. No existe ninguna excepción por tamaño de empresa. Desde una bodega de barrio hasta una cadena con decenas de locales, todas deben cumplirla.
Muchos negocios digitales pasan por alto que la Ley N° 32495 (noviembre de 2025) amplió expresamente esta obligación a plataformas de e-commerce y marketplaces, cerrando el vacío que antes dejaba fuera a negocios exclusivamente virtuales.
¿Qué diferencia hay entre queja y reclamo?
Es una duda muy común, y vale la pena resolverla aquí mismo:
- Reclamo: disconformidad relacionada directamente con el producto o servicio (no llegó, llegó dañado, no funciona como se ofreció).
- Queja: malestar relacionado con la atención recibida, no con el producto o servicio en sí (mal trato, demora injustificada, indiferencia).
Ambos se registran en el mismo Libro y tienen el mismo plazo de respuesta.
¿Qué pasa si mi negocio no tiene Libro de Reclamaciones?
No contar con el Libro, o tenerlo sin cumplir el formato exigido por el reglamento, constituye una infracción administrativa al Código de Protección y Defensa del Consumidor. INDECOPI puede imponer sanciones que van desde una amonestación hasta multas de 1 a 450 UIT, además de poder ordenar el cierre temporal del establecimiento en los casos más graves.
Más allá de la multa, hay un costo silencioso. Un consumidor que no encuentra dónde reclamar suele terminar denunciando directamente ante INDECOPI o dejando una reseña negativa pública, algo mucho más difícil de gestionar que una reclamación bien atendida a tiempo.
¿Cuánto tiempo tiene mi empresa para responder una reclamación?
El plazo legal es de 15 días hábiles contados desde que el consumidor registra su reclamo o queja. Entender qué es el Libro de Reclamaciones también implica conocer su plazo de respuesta; este puede ampliarse solo de forma excepcional, notificando al consumidor antes de que venza el plazo original.
Libro físico vs. Libro virtual: ¿Cuál me conviene?
Ambos cumplen la ley por igual, pero en la práctica el formato virtual resuelve varios problemas que el formato físico no logra resolver:
- No depende de que haya una persona presente con el cuaderno físico disponible.
- Genera automáticamente el código de seguimiento y la constancia en PDF que el reglamento exige.
- Permite gestionar varios establecimientos o sedes desde un solo panel.
- Facilita el envío de información a INDECOPI cuando la autoridad lo requiere.
Profundizaremos en esta comparación con más detalle en nuestro artículo sobre Libro de Reclamaciones virtual vs. físico.
Preguntas frecuentes
¿El Libro de Reclamaciones virtual es legalmente válido?
Sí. El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM reconoce el mismo valor legal al formato físico y al virtual, siempre que este último cumpla con los requisitos del reglamento (accesibilidad, generación de constancia, código de seguimiento).
¿Necesito legalizar o certificar el Libro de Reclamaciones ante notario?
No. Parte de entender qué es el Libro de Reclamaciones en la práctica es saber que no requiere legalización ni certificación notarial, sea físico o virtual.
¿El Libro de Reclamaciones reemplaza a una denuncia ante INDECOPI?
No, son mecanismos distintos. La reclamación se presenta ante la propia empresa y es gratuita; la denuncia es un procedimiento aparte ante INDECOPI, que se usa cuando la empresa no respondió o cuando hubo una infracción a las normas de consumo.
¿Cuánto cuesta implementar el Libro de Reclamaciones?
Ahora que sabes qué es el Libro de Reclamaciones, es útil saber también su costo. No tiene costo por ley, el proveedor puede elaborarlo o adquirirlo libremente, físico o virtual, mientras cumpla el formato oficial. Lo que sí tiene costo es contratar una plataforma virtual con funciones adicionales, como multisede, constancias automáticas, panel de gestión y asesoría legal.
Fuentes oficiales
- INDECOPI — Libro de Reclamaciones
- INDECOPI — Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571
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