INDECOPI es el organismo peruano que protege a los consumidores, promueve la competencia en el mercado y resguarda la propiedad intelectual. Es también la entidad que fiscaliza el cumplimiento del Libro de Reclamaciones y sanciona a los negocios que no lo tienen o no lo usan correctamente.
¿Qué es INDECOPI y para qué sirve?
El nombre completo de INDECOPI es Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Fue creado en noviembre de 1992 mediante el Decreto Ley N° 25868, y funciona como un organismo público especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y administrativa para tomar sus propias decisiones sin depender de otro ministerio.
Su labor se organiza en tres ejes principales: la defensa de la libre competencia entre empresas, la protección de la propiedad intelectual y la protección de los derechos del consumidor. Este último eje es el que concierne directamente a cualquier negocio que atienda al público en Perú, ya que es ahí donde se enmarca todo lo relacionado con el Libro de Reclamaciones.
¿Qué funciones tiene INDECOPI relacionadas al consumidor?
INDECOPI actúa como la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, y dentro de esa función cumple varios roles concretos frente a los negocios y sus clientes.
Resuelve conflictos entre consumidores y proveedores cuando un reclamo o una queja no se atiende de forma adecuada. Establece y actualiza el marco normativo del Libro de Reclamaciones, definiendo qué requisitos mínimos debe cumplir cualquier formato, sea físico o virtual. Supervisa el cumplimiento de esos requisitos mediante fiscalizaciones a negocios de todos los rubros y tamaños. Sanciona administrativamente a los proveedores que incumplen la normativa de protección al consumidor.
La instancia encargada de resolver estos casos en materia de consumo es la Comisión de Protección al Consumidor, y cuando una resolución se apela, el caso pasa a la Sala Especializada en Protección al Consumidor, conocida en las resoluciones oficiales por sus siglas SPC.
¿Cómo fiscaliza INDECOPI el Libro de Reclamaciones?
La fiscalización de INDECOPI sobre el Libro de Reclamaciones no se limita a negocios con local físico. La Resolución Final N° 0272-2024/SPC-INDECOPI confirmó que la obligación aplica también a portales web meramente informativos, y el Decreto Legislativo N° 1729, vigente desde febrero de 2026, reforzó que el sistema debe mantenerse operativo y actualizado durante todo el tiempo que el negocio esté activo, no solo implementarse una vez.
En la práctica, INDECOPI revisa que el aviso del Libro de Reclamaciones esté visible para el público, que el formato cumpla con los requisitos técnicos exigidos (código de seguimiento, constancia para el consumidor) y que los proveedores respondan dentro del plazo legal de 15 días hábiles.
¿Qué sanciones puede imponer INDECOPI?
Bajo el artículo 110 de la Ley N° 29571, INDECOPI puede imponer sanciones que van desde una simple amonestación hasta multas de 1 a 450 UIT, dependiendo de si la infracción se clasifica como leve, grave o muy grave. Para 2026, la UIT equivale a S/ 5,500, lo que significa que la multa máxima puede llegar a S/ 2,475,000.
Además de la multa económica, INDECOPI tiene la facultad de ordenar el cierre temporal del establecimiento hasta por seis meses en los casos más graves, así como inscribir al proveedor infractor en un registro público. No exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones es, según reportes recientes, una de las infracciones más fiscalizadas, con sanciones que suelen ir de 0.5 a 10 UIT dependiendo del tamaño de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿INDECOPI puede fiscalizar sin que exista un reclamo previo de un consumidor?
Sí. INDECOPI puede iniciar una fiscalización de oficio, sin que ningún consumidor haya presentado antes un reclamo o una queja, simplemente verificando si el negocio cumple con la normativa vigente.
¿Todas las sanciones de INDECOPI pasan por un juicio?
No. Las sanciones de INDECOPI son de naturaleza administrativa, resueltas dentro de la propia entidad. Solo si el caso se judicializa después de agotar la vía administrativa interviene el Poder Judicial.
¿INDECOPI regula solo el Libro de Reclamaciones?
No. El Libro de Reclamaciones es solo una parte de su labor en protección al consumidor, que a su vez es uno de los tres ejes de la institución, junto con la defensa de la competencia y la propiedad intelectual.
Si quieres entender a fondo qué es el Libro de Reclamaciones y cuándo se aplica esta normativa a tu negocio, revisa nuestra guía completa. Y si buscas activar tu Libro de Reclamaciones Virtual y evitar cualquiera de estas sanciones, en LRPE lo implementamos en minutos, con soporte real y sin que tengas que revisar la letra pequeña de la ley tú mismo.
Fuentes oficiales
INDECOPI — Sobre la institución
INDECOPI — Protección al Consumidor
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